O atendimento ao cliente se trata de um serviço prestado aos consumidores antes, durante e depois de uma compra com a sua empresa.
Nesse sentido, os colaboradores que fazem parte do time de atendimento ao cliente são a peça principal para que esse serviço tenha sucesso e que os consumidores saiam satisfeitos depois de fechar negócio com a sua organização.
E como os consumidores são foco desse atendimento, é fundamental entender qual é o seu público e as suas necessidades, para desenvolver uma abordagem adequada ao longo desse processo.
Mas afinal, como fazer isso? Como oferecer uma experiência satisfatória e agradável, que supere todas as exigências dos seus clientes?
Isso a gente te conta pouco a pouco ao longo deste artigo. Bora descobrir?
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é o suporte que as empresas oferecem aos seus consumidores antes, durante e depois de uma compra.
Logo, ele vai tirar dúvidas, encontrar soluções para possíveis problemas e escutar o feedback dos clientes.
E ao longo de cada etapa desse processo, é primordial que os colaboradores que atuam nesse setor estejam alinhados com as políticas e diretrizes internas da organização em que trabalham.
No mais, o foco final de cada atendimento ao cliente deve ser na satisfação dele e em manter o contato para que ele volte a consumir com você mais vezes.
Qual a importância do atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é importante porque ele tem grande influência na maneira como as pessoas irão se relacionar com a sua marca.
E no cenário atual em que vivemos, os consumidores estão exigindo cada vez mais um tratamento diferenciado, em que possam ser ouvidos de forma fácil, intuitiva e rápida.
Isso porque quando um consumidor busca pelo atendimento da sua empresa, ele está dando um voto de confiança em vocês para ajudar com uma situação que ele está passando que envolve o seu produto ou serviço.
Então, se ele não conseguir contato com a sua empresa de forma rápida ou se não tiver uma resposta satisfatória, sem dúvidas ele vai trocar os seus produtos e serviços pelos concorrentes que oferecem um melhor atendimento.
Logo, o atendimento ao cliente é importante ao ponto de impactar na receita do seu negócio e também em sua reputação no mercado.
Justamente por isso você deve oferecer um atendimento de qualidade e como diferencial para fidelizar os seus clientes e ter uma vantagem competitiva para a sua organização.
Qual o conceito de atendimento ao cliente?
O conceito de atendimento ao cliente significa ter um relacionamento com seus consumidores por meio de conversas e contatos que atendam as necessidades deles, o que significa escutar as suas reclamações e tirar as suas dúvidas, por exemplo.
Deste modo, é possível afirmar que o conceito de atendimento diz respeito a uma relação que sua empresa precisa estabelecer com os seus clientes, prestando suporte para que a experiência dele com seus produtos ou serviços seja a melhor possível.
Por quais canais é possível atender clientes?
Atualmente temos vários canais de atendimento ao cliente, como:
- atendimento presencial em ponto de venda;
- telefone
- autoatendimento;
- e-mail;
- chatbots;
- WhatsApp;
- redes sociais.
Atendimento ao cliente: principais estratégias para o sucesso
As principais estratégias para o sucesso do atendimento ao cliente envolvem uma equipe bem treinada, um atendimento personalizado, o time de marketing e vendas participando, a tecnologia sendo usada a favor desse setor e a agilidade.
Na sequência, entramos em mais detalhes sobre cada uma dessas estratégias. Acompanhe!
– Equipe de atendimento bem treinada
Para que o seu time de atendimento domine cada cliente e saiba resolver todas as situações que eles precisarão lidar, o treinamento é a chave principal.
Infelizmente, colaboradores que são leigos em relação a como solucionar os problemas que caem em seu colo costumam trazer problemas para o setor.
Então, busque sempre por maneiras de desenvolver a sua equipe de atendimento, investindo em capacitações e estratégias que os tornarão profissionais mais desenvoltos.
O resultado será mais clientes fidelizados e satisfeitos com o seu negócio.
– Atendimento personalizado
Consumidores estão cada vez mais cansados de soluções genéricas ou roteirizadas quando buscam por um atendimento de empresas que eles são clientes.
Nesse cenário, o atendimento personalizado costuma ser mais vantajoso, principalmente porque vai te encontro com as necessidades de cada cliente.
E para isso acontecer na prática é preciso que você encoraje os seus colaboradores a se comunicarem de forma mais humana, amigável e pessoal durante os atendimentos, tudo sempre dentro das diretrizes do negócio.
– Inclua marketing e vendas no atendimento
O time de marketing e vendas podem ser incluídos no atendimento porque boa parte do trabalho deles está relacionado a futuros clientes e clientes fixos.
Logo, eles conseguem ajudar o time de atendimento a ter insights de como melhorar a experiência dos clientes.
– Use a tecnologia a seu favor
Como os meios de se relacionar com os clientes mudaram, as formas de realizar um atendimento também precisam caminhar de acordo com essa mudança.
E aqui estamos falando principalmente da questão da tecnologia, que deve ser usada a favor desta área dentro da sua empresa.
Para isso, você pode e deve contar com alguns recursos tecnológicos que permitem realizar um atendimento ao cliente, como:
- inteligência artificial;
- chatbots;
- aplicativos de mensagem;
- redes sociais.
– Seja ágil
O tempo de espera influencia muito a satisfação do cliente quando ele entra em contato com o time de atendimento, afinal de contas, ninguém gosta de ficar esperando horas por um serviço, concorda?
Então, entregar um serviço rápido e ágil para o seu cliente é primordial para que o seu negócio mantenha uma boa imagem.
Para isso, é preciso ter um time que supra a quantidade diária de atendimentos e que esteja bem treinado, principalmente para atender as demandas conforme a urgência de cada uma delas.
O resultado de um atendimento ágil, sem dúvidas, reflete no nível de satisfação e faturamento do seu negócio.
Sendo assim, para garantir um atendimento ágil, certifique-se de que seu time está pronto para:
- não deixar o cliente esperando;
- ter uma boa conexão;
- evitar conversas, textos e mensagens longas;
- ser claro e conciso;
- ser objetivo;
- fazer a transferência de atendimento sempre que for necessário.
– Mensure a satisfação do cliente
Sim, é possível mensurar a satisfação do seu cliente após ele passar por um atendimento.
Essa estratégia é perfeita para que a sua empresa consiga ter feedbacks quantitativos em relação ao que os clientes pensam, tendo a chance de minimizar impactos negativos.
E esse método também é importante porque cada cliente é capaz de gerar uma grande quantidade de dados e sinais que colaboram para definição de novas estratégias que ajudarão no crescimento da sua empresa.
A NPS é uma das pesquisas de satisfação mais usadas pelas empresas, que permite que você tenha em mãos o nível de contentamento e expectativas dos seus consumidores, ajudando em futuras tomadas de decisões com base em dados.
Atendimento ao cliente e customer success: entenda a diferença
A diferença entre atendimento ao cliente e customer success está no fato de que o atendimento é ativo, enquanto o customer é proativo.
Na prática isso é visto por meio das abordagens que cada um deles usa. Por exemplo, o atendimento faz uma comunicação mais direta e costuma solucionar dúvidas técnicas, entregando respostas ágeis e a curto prazo.
Já o customer success se envolve mais com o relacionamento com o cliente por meio de uma comunicação analítica e que apresenta resultados e soluções a longo prazo.
Além do mais, o profissional de CS tem em suas mãos recursos capazes de transformar a jornada do cliente em uma experiência mais satisfatória e duradoura .
Então, o foco do trabalho do dia a dia deles não está em ensinar o cliente a como usar um sistema de maneira técnica, como no caso do atendimento, mas sim em ajudá-lo a buscar por resultados mais efetivos após entender quais são os seus objetivos.
Também fica a cargo da área de customer success antecipar problemas que os clientes possam ter e garantir que eles não vão acontecer.
No mais, embora os dois setores sejam diferentes, eles se complementam e têm níveis de importância semelhantes, pois as suas estratégias precisam de apoio mútuo.
Conclusão
Ao longo desse artigo, você ficou por dentro de o que é atendimento ao cliente, que nada mais é do que o suporte que as empresas oferecem aos seus consumidores antes, durante e depois de uma compra.
Ele é importante porque influencia diretamente a forma que as pessoas se relacionam com a sua marca, impactando a reputação da sua empresa e o seu lucro.
Deste modo, para que o seu atendimento seja o melhor possível, separamos algumas estratégias que você pode adotar ao seu negócio, como:
- ter uma equipe bem treinada;
- oferecer um atendimento personalizado;
- envolver o time de marketing e vendas no atendimento;
- usar a tecnologia a favor desse setor;
- ser mais ágil no atendimento;
- mensurar a satisfação do cliente.
E para alcançar os melhores resultados com cada uma dessas estratégias, conte com a Hábil, um sistema de gestão completo para a sua empresa!
