O ciclo de vida do cliente é um ciclo natural percebido no mercado.
É como se fosse o ciclo de vida de uma pessoa, mas aplicado às relações de consumo.
Começa pela segmentação, passando pela aquisição, rentabilização, retenção e recuperação.
Não existe possibilidade de venda sem a captação de clientes. Quanto maior o poder de uma empresa de atrair consumidores em potencial, melhores os seus resultados no mercado.
Mas o processo de captação e venda nem sempre é fácil. Ele envolve esse grande ciclo.
Faz parte deste ciclo a delimitação do público-alvo, da persona e de outros elementos básicos, até chegar na recuperação, quando esforços são colocados em prática para fisgar um cliente que abandonou a marca.
Compreender o funcionamento e cada uma das etapas permite entender o consumidor e, consequentemente, pensar estratégias para que ele se mantenha fiel ao produto ou serviço oferecido.
Qual a importância de aplicar isso na sua empresa?
Cada cliente deve ser tratado de forma especial. No mercado empresarial moderno, atendimento personalizado não é mais um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer empreendedor.
Os clientes estão exigentes e buscam sempre por serviços que sejam de qualidade, personalizados e com preços justos.
Ao compreender o ciclo de vida do cliente, tanto o gestor quanto a equipe do estabelecimento podem colocar em prática estratégias de negócio.
Quais são as fases do ciclo de vida do cliente?
1 – Segmentação
A primeira etapa é a segmentação.
Segmentar significa fracionar, dividindo o grupo em várias partes menores.
O seu público-alvo deve ser organizado com base nos gostos, comportamentos e desejos, além de outros indicadores, como idade, sexo e preferências de consumo.
Analise quem é sua persona e como dividi-la em grupos. Você pode, por exemplo, separar clientes e não clientes, ou então clientes que fazem parte do plano A, plano B e plano C.
Sempre que sentir que a comunicação com dois grupos de cliente não pode ser a mesma, faça a segmentação.
Ela ajuda a compreender as diferenças existentes dentro do público-alvo.
Quando se segmenta, é possível atender de forma diferenciada cada um dos perfis de consumidores.
2 – Aquisição
A partir da segmentação, é o momento de começar a adquirir clientes.
Uma ótima maneira de fazer isso é através do marketing de conteúdo, com a produção de material relevante para cada um dos perfis obtidos no processo de segmentação.
Ao invés de produzir um único tipo de conteúdo (para todo o público-alvo), é fundamental produzir estilos de conteúdos específicos para cada perfil (obtido a partir da segmentação).
Seja com a estratégia que for, após reconhecer quem é seu público-alvo e segmentá-lo, crie formas de chegar até estas pessoas.
Será pelo marketing digital? Offline? Telefone? Quais são os hábitos do seu público e qual a melhor forma de adquirir esse perfil de cliente?
3 – Rentabilização
Agora que os clientes foram adquiridos e já demonstram interesse na marca, é preciso pensar maneiras de rentabilizar o negócio.
Estratégias de venda devem ser colocadas em prática, pois é nessa etapa que a empresa consegue recuperar o capital investido e começar a produzir lucro.
4 – Retenção
A quarta etapa do de vida do cliente na empresa é a retenção, também conhecida como fidelização do cliente.
As pessoas que já executaram ações dentro da empresa, como a compra de um produto, devem ser estimuladas a continuar fiéis à marca.
Uma boa maneira de fazer isso é oferecendo descontos exclusivos para clientes da empresa, ou realizar promoções que envolvam somente essas pessoas.
Esses mesmos clientes podem voltar a comprar produtos e serviços. Na verdade, são bem mais propensos a fazer isso.
5 – Recuperação
Infelizmente, alguns clientes acabam abandonando a marca, por diversos motivos.
Um bom gestor não deve menosprezar e descartar esse cliente, mas sim buscar formas de recuperá-lo.Isso pode ser feito com o oferecimento de descontos, promoções e outras estratégias de venda.
Tente compreender qual ponto do processo você está mais vulnerável a perder clientes e o que fazer para melhorar esse índice?
Esse é o ciclo de vida do cliente no mercado, com todas as suas etapas. Saber como ele funciona e quais estratégias devem ser tomadas em cada etapa é fundamental para ter sempre uma boa quantidade de clientes ativos e fiéis à marca.
Quando se inicia o ciclo de vida do cliente?
O ciclo de vida do cliente começa assim que ele passa a saber sobre a sua empresa pela primeira vez e continua ao longo do processo de pesquisa, conhecimento do seu produto ou serviço, uso, cobrança, retenção e recuperação.
Isso significa que ciclo de vida se trata de todo o caminho que o cliente passa para se relacionar com a sua empresa.
E ele só termina quando ele para de consumir com o seu negócio.
Ciclo de vida do cliente: quais as vantagens em sua aplicação?
As vantagens da aplicação do ciclo de vida do cliente em seu negócio vão desde traçar campanhas de marketing mais assertivas até o aumento da produtividade de trabalho dos seus colaboradores.
Na sequência, explicaremos em mais detalhes cada uma dessas vantagens. Acompanhe!
– Campanhas de marketing mais assertivas
Com as informações e dados dos seus clientes que você consegue através do ciclo de vida, é possível adequar as suas estratégias de marketing de acordo com com as necessidades e vontades do seu público.
– Personalização do atendimento
Como o ciclo de vida do cliente permite que você saiba em qual etapa ele se encontra, fica mais fácil criar um padrão de atendimento personalizado e assertivo para o seu público.
– Mais conhecimento do comportamento de consumo de clientes
Ainda com base nas informações que podem ser geradas como ciclo de vida do cliente, você tem em mãos dados que permitem entender melhor o comportamento de consumo do seu público.
Assim, conforme falamos acima, é possível traçar estratégias de marketing mais assertivas e tornar a sua empresa mais competitiva e rentável, além de personalizar o atendimento de acordo com cada etapa em que o cliente se encontra.
Ou seja, de maneira geral, você passa a ter mais conhecimento de todo o comportamento de consumo dos seus clientes, algo muito valioso se você souber como usar essas informações.
– Aumento da produtividade
Por fim, a produtividade de trabalho dos seus colaboradores também se beneficia do ciclo de vida do cliente uma vez que os seus profissionais diminuem os erros na nutrição e abordagem de leads e clientes do seu negócio.
Desse modo, eles param de perder tempo com estratégias erradas e abordagens que não são adequadas, evitando a perda de tempo e também de dinheiro.
Como a tecnologia pode auxiliar na gestão do ciclo de vida do cliente?
Ferramentas de vendas como o CRM são capazes de auxiliar você na gestão do ciclo de vida do cliente.
Isso porque elas possibilitam que todas as atividades e estratégias sejam colocadas em prática de maneira escalável e sustentável, acompanhando o crescimento da sua empresa.
No mais, o CRM também abre portas para que toda a gestão de etapas do ciclo de vida do seu cliente seja feita de maneira completa, indo de identificação de perfis de consumidores adequados até a aplicação dos processos em cada fase do ciclo e afins!
Como calcular o ciclo de vida do cliente?
A fórmula básica para calcular ciclo de vida do cliente é:
LTV = ticket médio x média de compras por cliente a cada ano x média de tempo de relacionamento.
Conte com um sistema completo para auxiliar você no gerenciamento de seus clientes. Conheça a Hábil.
Conclusão
E aí, gostou de conhecer mais sobre o ciclo de vida de seus clientes?
Para colocar essa estratégia em prática, lembre-se que você pode contar com um sistema completo de CRM, como o da Hábil!
